第5回 「空-雨-傘」で、わりやすく説明しよう！
悩めるスタッフ・看護管理者のための “かんたん”フレームワーク思考 入門編
業務上のコミュニケーションでは、お互いの認識のギャップがないように正確を期す必要があります。日常の会話では、多少の認識のギャップがあっても構わないケースが多いわけですが、業務となれば患者さんに対する言動がバラバラになったり、引き継ぎ不足でミスを引き起こしたりし、それらが大きなクレームや取り返しのつかない事故になってしまう可能性があるからです。
このことは誰もがわかっていることでしょうが、実際には「合意したり、意見が一致したりしていたつもりが、後になって違っていることがわかった、間違って伝わっていた」といった事態が起こっています。十分に意思疎通を図ろうとしているのに、なかなかうまくいかないという組織は多いものです。
今回は「事実」「推測」「対策」の順にコミュニケーションを図る、「空-雨-傘」のフレームワークについてご紹介します。「空-雨-傘」のフレームワークを共通認識とすることで、チーム内のコミュニケーションを円滑にしましょう。
“十分に意思疎通を図ろうとしているのに、なかなかうまくいかないとい組織の悩みを解決してくれる「空-雨-傘」。”
〈スタッフの悩みごと〉
私はいつも、上司や先輩から「簡潔に話しなさい」「話がわかりにくい」「要するに、何が言いたいの？」と言われてしまいます。また、患者さんに対して十分に説明したつもりなのに、まったく伝わっていなかったり、勘違いされたりすることもあります。コミュニケーション能力にはそれなりに自信があったのですが、自信喪失ぎみです。簡潔に話し、上手に相手に伝えるためにはどうすればよいのでしょうか？（24歳・勤続2年）
〈まずはスタッフの立場を考えてみよう〉
文面からも、また「コミュニケーション能力にそれなりの自信がある」ということからも、上司や先輩、患者さんに対して積極的に働きかけ、伝えよう、わかってもらおうというスタッフの前向きな姿勢が伝わってきます。この点では、若いのに頼もしいと感じます。「話が長い」などと萎縮させるような指導を決してしないように心がけ、本人が自覚しているコミュニケーション能力の高さを伸ばすような方向で指導していきたいものです。このスタッフの問題は、業務上のコミュニケーションにおける基本の「型」を理解していないことにあります。日常会話のように相手の反応に応じてその場で思いついたことを話している場面では、「型」や「組み立て」は必要ありませんし、それでも構いません。しかし、業務上でそのようなコミュニケーションを行うと、相手と必要十分な情報を共有できませんし、認識のギャップも生じがちです。自分の頭のなかにある情報を「型」にはめて論理的に表現することで、相手にも同じように理解してもらえるという基本を理解すべきです。
“情報を「型」にはめて論理的に表現することで、相手にも同じように理解してもらえる。”
悩めるスタッフ・看護管理者のための “かんたん”フレームワーク思考 入門編
「言われたとおりにしているはずなのに、どうして怒られるの!?」（スタッフの声）「わかっていると思っていたのに、どうしてうまく伝わらないの!?」（主任・師長の声）……病院の理念や看護部の方針のもとで、経営意識をもってコスト管理、人材育成、患者対応、時間管理を行うように求められる師長、主任、スタッフの悩みには深くて重いものがあります．そのようななか、「自分で考えて、動けるようになって」という言葉は、誰もがよく聞く言葉かもしれません。
では、日常業務のなかでどのように「考えて動く」とベストなパフォーマンスを発揮することができるのでしょうか？ そのためには、状況がどうなっているか、相手がどのように考えているのかを知り、自分なりに整理したうえで言動に移していく必要があります。そして自分の考えや話を整理するためには、フレームワーク（考え方の枠組み）を生かした考え方、つまり「フレームワーク思考」を自由自在に使えるようになることが大切なのではないでしょうか。
このコンテンツでは、大好評を博している『マネジメントの基本概念が図解でわかる 速習！看護管理者のためのフレームワーク思考53』（「ナーシングビジネス」2015年秋季増刊）の著者、組織人事コンサルタントの川口雅裕先生がフレームワークを使った考え方や話し方を楽しくわかりやすく解説します。「フレームワーク思考」を身につければ、コミュニケーションやマネジメントがさらに楽しくなります。よくあるナースの悩み事も「フレームワーク思考」を使ってサラっと解決しましょう！
324円/1記事（税込） 毎月10日発行
筆者プロフィール
一般社団法人「人と組織の活性化研究会」世話人、NPO法人「老いの工学研究所」研究員
京都大学教育学部卒。1988年株式会社リクルートコスモスに入社。人事部門で組織人事・制度設計・労務管理・採用・研修などに携わった後、経営企画室で広報・経営企画を担当。退社後、2003 年より組織人事のコンサルティング、講演、研修などの活動を行う。一般社団法人「人と組織の活性化研究会」世話人、NPO法人「老いの工学研究所」研究員。著書『だから社員が育たない』（労働調査会）、『顧客満足はなぜ実現しないのか』（JDC出版）など。
